Klachtenprocedure

Klachtenprocedure voor ouders en jongeren

Je mag het zeggen als iets niet goed voelt

Bij TiGO Academy doen we ons best om iedere training, coaching of bijeenkomst goed te laten verlopen. Toch kan het gebeuren dat je ergens ontevreden over bent – bijvoorbeeld over de inhoud van een training, de begeleiding, of de manier van communiceren. Als dat zo is, horen we dat graag. We nemen klachten serieus en gebruiken ze om te verbeteren.

1. Hoe kun je een klacht melden?

Je kunt je klacht mailen naar info@tigoacademy.nl.
Zet in de e-mail:

  • je naam en contactgegevens

  • over welke training of begeleiding het gaat

  • wat er volgens jou niet goed ging

  • eventueel: de datum, locatie en naam van de trainer of coach

Je mag dit mailen als jongere, als ouder, of samen. Vind je het lastig om op te schrijven wat er speelt? Dan mag je ook eerst om een belafspraak vragen.

2. Wat doen wij met jouw klacht?

Binnen vijf werkdagen krijg je een bevestiging dat we je bericht ontvangen hebben.
Binnen twee weken krijg je van ons een inhoudelijke reactie of een uitnodiging voor een gesprek. Hebben we meer tijd nodig om het goed uit te zoeken? Dan laten we je dat weten, met uitleg.

3. We gaan vertrouwelijk met je klacht om

Jouw klacht wordt alleen besproken met mensen die er direct iets mee te maken hebben. Alles wat je deelt, behandelen we vertrouwelijk. We delen niets met anderen zonder jouw toestemming.

4. Samen zoeken naar een oplossing

Als blijkt dat jouw klacht terecht is, kijken we samen hoe we het kunnen oplossen. Dat kan zijn: een gesprek om iets uit te spreken, een extra sessie, of het rechtzetten van een misverstand. Jij wordt altijd betrokken bij wat we doen.

5. Niet tevreden over onze oplossing?

Mocht je het gevoel hebben dat je klacht niet goed is afgehandeld, dan kun je je wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie van de NOBTRA (de beroepsorganisatie voor trainers). De uitspraak van die commissie is bindend. Je kunt de contactgegevens opvragen via info@tigoacademy.nl.

6. Hoe bewaren en gebruiken wij klachten?

We leggen iedere klacht schriftelijk vast en bewaren die minimaal vijf jaar. Elk jaar bespreken we in ons team of er iets beter kan op basis van de klachten die we hebben ontvangen.

Voorbeeld uit de praktijk
Een ouder voelde zich tijdens een bijeenkomst niet goed gehoord toen zij een persoonlijke ervaring deelde. Ze stuurde hierover een mail. Binnen drie dagen werd ze gebeld door de coördinator. Er volgde een open gesprek met de trainer en een aanvullende sessie. De ouder voelde zich alsnog erkend en begrepen. Intern spraken we af om bij dit type bijeenkomsten meer ruimte te maken voor ieders verhaal.

Heb je vragen over deze klachtenprocedure? Je mag ons altijd mailen via info@tigoacademy.nl, of kijken op www.tigoacademy.nl.

TiGO Academy – we luisteren, ook als het schuurt.